Marketing — July 4, 2014 at 12:12 pm

Online Reputatie Management: Reviews lonen.

by
Stel: je bent een grote verkoper van o.a. telefoons en GSM abonnementen. En stel dat de zoon van een bekende Nederlander zijn iPhone verliest. Stel dat deze commerciële partij een dermate service verleent dat papa zich er mee gaat bemoeien. Stel. Dan is dat niet zo goed voor de online reputatie van dit bedrijf. Onderzoeksbureau Buzzcapture zocht uit dat dit voor tussen de € 200.000,= tot € 300.000,= schade heeft gezorgd.
Online reputatie management / reviews

Weet jij wat mensen over jouw bedrijf zeggen?

Natuurlijk is het verleidelijk om bij bovenstaand voorbeeld te denken dat dit alleen voor grote A-merken geldt. En dat de kans dat dit bij uw merk gebeurt wel heel erg klein is. Mis! Ook voor kleine, relatief onbekende, e-tailers is schade aan de online reputatie kwalijk. Misschien zelfs nog wel ernstiger omdat deze reputatieschade vaak niet eens aan de oppervlakte komt. Mensen kunnen immers hun slechte ervaringen met een druk op de knop met de buitenwereld delen. En deze ervaringen hoeven niet perse op één locatie verzameld te zijn. Zo kan iemand zich uiten via social media, mail, op een forum of via een blog. En de ondernemer is daardoor niet eens op de hoogte is van de stand van zaken. De klachten / slechte ervaringen blijven in een ondoorgrondelijk & ondoorzichtig gebied van het internet circuleren. En dus schade aanrichten.

Maar waar je als webwinkel niets vanaf weet, kun je ook niets aan doen. Dat is een gemiste kans, want een goede online reputatie loont. Aanzienlijk zelfs.

Uit internationaal onderzoek van onderzoeksbureau eConsultancy blijkt dat klanten liever bij een partij kopen die wél als betrouwbaar te boek staat. Bovendien zijn ze bereid om wat meer te betalen bij een partij waarvan bevestigd wordt dat ze goede service verlenen. Circuleert deze informatie dan ook in datzelfde ondoorgrondelijke gebied op internet?

Nee, gelukkig niet. Er zijn zelfs partijen – denk aan Trustpilot – die wereldwijd (en dat is waar voor de meeste Nederlandse webshops nog kansen liggen!) een onafhankelijk platform hosten waar klanten hun meningen (Trustpilot heeft wereldwijd meer dan 6.000.000 reviews!) over online aanbieders publiceren. En dat is gunstig, want uit onderzoek van Nielsen blijkt dat consumenten naast aanbevelingen door kennissen online reviews als belangrijkste informatiebron beschouwen. Kortom: online reviews hebben een hele positieve invloed op de online reputatie.

Reviews

De mening van anderen telt, ook online!

Maar hoe kunnen webwinkels dat effect van online reviews dan benutten voor die o-zo belangrijke online reputatie? Daar zijn een aantal mogelijkheden voor. Veel aanbieders review systemen stellen bijvoorbeeld eenvoudig te implementeren widgets ter beschikking die webwinkels op hun website kunnen plaatsen. Deze widgets geven de online reviews van klanten weer of laten de score in de vorm van een aantal sterren zien. Daarnaast bieden veel review-aanbieders diverse social media koppelingen en een aantal hebben zelfs een exclusieve licentieovereenkomst met Google shopping. Hierdoor worden uw waarderingen zelfs in de zoekmachineresultaten en in uw AdWords campagnes getoond. Dat geeft vertrouwen.

Een sprekend praktijkvoorbeeld is dat van By the Grape. Ze exploiteren o.a. een webshop waar een bestelde fles wijn nog dezelfde dag voor 21:00 uur wordt afgeleverd en behaalden onlangs het predicaat “Beste Wijnwinkel 2014”.

Simon Janssen, Webshop Manager bij By the Grape legt uit:

“Om op te vallen tussen andere wijn(web)winkels moet je je onderscheiden. Voor ons is excellente service belangrijker dan hoge kortingen. Het reviewplatform wat we gebruiken is een van de succesvolste middelen die we online inzetten om deze service te kunnen blijven leveren. We monitoren elke review en bellen de klant als men de wijn bijvoorbeeld niet lekker vond. Deze manier van communiceren zorgt ervoor dat klanten graag terugkomen omdat klanten dit persoonlijke contact niet gewend zijn van een online (wijn)winkel. Ook is het tonen van reviews op de website erg waardevol gebleken voor het overtuigen van nieuwe online bezoekers”.

Natuurlijk gaat het niet allemaal vanzelf.

Een webshopexploitant dient zich ervan bewust te zijn dat er bij online aankopen vrijwel geen persoonlijk contact is tussen koper en verkoper. Dit contact is essentieel bij het opbouwen van een vertrouwensband met de klant, dus zal hij hier een alternatief voor moeten vinden. Dat kan met de juiste inzet van online reviews. 61% Van de consumenten lezen online reviews alvorens ze tot aanschaf overgaan. Bedrijven die online reviews inzetten hebben stijging van 17% in het  doorklikpercentage.

Maar: zoals het opbouwen van een vertrouwensband met een klant geen exacte wetenschap is, zo is het plaatsen van widgets en online reviews ook geen “appeltje – eitje kwestie”.Via A/B testing blijkt wat de juiste positie is voor een widget. Bij By the Grape steeg – na onderzoek – uiteindelijk het conversie percentage met ruimt 43% door een widget (Trustbox) op de uitcheckpagina te plaatsen.

Kader: Waarom online review een must voor webwinkels?

  1. Reviews / Ervaringen van anderen wekken vertrouwen op
  2. Reviews bevorderen het doorklikken
  3. Reviews beïnvloeden het verkoopresultaat
  4. Reviews vormen prima content op social media pages
  5. Reviews houden klanten betrokkenAan de slag met Online Reviews?
  6. Lees je eerst goed in over online reviews.
  7. Bekijk en vergelijk diverse platformen; er bestaan grote verschillen.
  8. Neem eerst een proeflicentie.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

Controlevraag *